Análise da qualidade do atendimento através do método FMEAe diagrama de ISHIKAWA
DOI:
https://doi.org/10.56798/RGC-04-2019-01Palavras-chave:
Gestão da qualidade, Ferramentas da qualidade, Satisfação do clienteResumo
O objetivo deste estudo é aplicar o método FMEA e diagrama de Ishikawa em uma empresa localizada no município de Concórdia do Pará, verificando as principais falhas, propondo soluções para eliminar seus efeitos e melhorar a qualidade do serviço. Este trabalho se caracteriza, com base nos objetivos, como uma pesquisa exploratória, destacando-se também como um estudo de caso. Os resultados demonstraram que dentre os cinco modos de falhas identificados na empresa, destaca-se a “demora no atendimento ao cliente”. Ao analisar o modo de falha no diagrama de Ishikawa, observou-se que a ausência de qualificação da gestão é a mais perceptível, evidenciando a falta de treinamentos e orientações aos colaboradores quanto à política da empresa e descrição de cargos e tarefas.
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